Manuel d'utilisation du support technique Iwit Desk
Ajouter le formulaire en raccourci sur votre bureau
Vous bénéficiez d’un lien personnalisé pour accéder à Iwit desk. Vous devez uniquement passer par ce lien pour accéder au formulaire de création d’un ticket. Nous vous invitons à mettre ce lien en favoris ou à créer un lien de raccourci sur votre bureau.
Comment créer un lien de raccourci (à partir de Chrome) ?
- Cliquer sur le bouton "..." en haut à droite du navigateur
- Cliquer sur "Plus d'outils"
- Cliquer sur "Créer un raccourci..." puis sur "Créer”
Le raccourci sera directement ajouté sur le bureau de votre PC.
Remplir le formulaire de création d’un ticket
Dans le but de raccourcir nos délais d'intervention et d'améliorer le suivi de vos demandes de correction d’incidents/bugs, nous vous invitons à remplir le formulaire. Merci de bien vouloir remplir un seul formulaire par incident/bug.
Les champs en gris sont automatiquement préremplis avec les informations vous concernant (société, nom, prénom, email).
Comment choisir le pôle d'intervention ?
- IT : problèmes liés aux matériels ou outils du quotidien (postes informatiques, messagerie, périphériques etc…)
- Web : problèmes liés à une application ou site web développé par Iwit Systems
Traitement de votre ticket
Affectation de votre ticket
Nous vous prévenons par mail dès que le ticket est affecté à un membre de notre équipe.
Début du traitement & temps de résolution estimé
Dès que le ticket commence à être traité, vous êtes automatiquement averti par mail et nous vous précisons le temps de résolution estimé. La durée d’estimation peut changer à tout moment quand le ticket est en cours. Dans ce cas, vous êtes averti par mail.
Ticket en attente
Si nous manquons d’informations pour traiter le ticket, nous rédigeons un commentaire afin de vous expliquer ce qui bloque. Dès qu’un commentaire est rédigé par Iwit, vous recevez une notification par mail.
Vous pouvez nous donner plus d’informations dans votre interface de suivi du ticket en ajoutant un commentaire et/ou des pièces-jointes. Nous reprendrons le traitement de votre demande.
Suivi de votre ticket
Une page de suivi vous permet de consulter le traitement de votre ticket.
Récapitulatif de votre demande
- Référence
- Descriptif
- Date et heure de création
- Possibilité d’ajouter un commentaire et une pièce-jointe qui seront automatiquement envoyés par mail à Iwit Systems.
Historique de votre demande
- Evolution du traitement (ouverture du ticket, affectation, début du traitement, résolution)
- Commentaires d’Iwit Systems
- Vos commentaires
Clôture du ticket
Notification de la résolution
Lorsque votre problème a été résolu, vous recevez un mail vous informant que le ticket a été clôturé avec un commentaire d’un des membres de notre équipe.
Si le problème persiste, vous pouvez ajouter un commentaire sur le suivi de votre ticket même si celui-ci est clôturé.
Pour nous aider à améliorer notre support, nous vous laissons la possibilité d’évaluer notre intervention.